Durante años traté la palabra “usuario” como si fuera un único sustantivo. Los datos no me dejaron seguir haciéndolo.
Me formé en user-centric design como la mayoría de los diseñadores de producto: el usuario es el centro del trabajo, estudialo con cuidado, diseñá alrededor de sus necesidades. Bien. Cierto. Insuficiente. Lo que nadie me dijo — y tuve que aprender a lo largo de cinco o seis años malinterpretando feedback de producto — es que el tipo de relación que una persona tiene con tu producto cambia lo que su feedback significa. El mismo reclamo, viniendo de dos tipos distintos de usuarios, son dos señales distintas. Tratar “usuario” como una categoría única es tratar cuatro fenómenos como uno solo.
Hay al menos cuatro. Empecé a nombrarlos en 2021. No encontré una taxonomía más útil desde entonces.
Usuario de Primer Nivel (UPN) — la persona que te eligió
Son las personas que activamente detectaron una necesidad, investigaron opciones y eligieron tu producto como la mejor solución. Llegan porque algo específico de vos resuelve algo específico para ellos. Quieren aprender a usar todo lo que ofrecés.
En la mayoría de los equipos son la voz más fuerte en el canal de feedback — y ahí es exactamente donde está la trampa. Su feedback es aspiracional. Van a pedir features avanzadas. Van a perdonar problemas menores que deberías haber arreglado. Van a defender el producto en conversaciones con escépticos. Se vuelven embajadores inconscientes.
Para testear features nuevas son la cohorte más fácil de abordar. Para tener señal honesta sobre lo que está roto, son la peor — ya decidieron perdonarte.
Usuario de Segundo Nivel (USN) — la persona que pudo haber elegido a cualquiera
Esta persona usa tu producto pero no está enamorada de él. Detectó la misma necesidad que un UPN, pero te eligió por una razón olvidable: fuiste la primera opción que encontró, la más fácil de instalar, la que su colega le mencionó. No siente apego ni rechazo. No le interesa aprender más de lo necesario para optimizar el workflow que ya tenía.
Si un producto competidor resuelve parte de su problema un poco mejor, no va a dudar en adoptarlo en paralelo — no migrar, solo sumar. Te va a seguir usando para una cosa y va a usar a otro para otra. Es el riesgo de churn por antonomasia.
Para research, este es el grupo más útil en proporción. Su tasa de churn es un instrumento de diagnóstico. ¿Dónde te están abandonando? ¿Qué hizo el producto paralelo que vos no hiciste? La respuesta a esas preguntas es la señal más accionable de tu funnel — y solamente la conseguís si estás sampleando esta cohorte, no solo la de UPNs.
Usuario Pasivo (UP) — la persona que no sabía que tenía el problema
Los usuarios pasivos tienen una sensación vaga de que algo en su workflow es incómodo, pero no le pusieron nombre a la necesidad. Aterrizan en tu producto por una referencia o por una exposición casual, no por búsqueda activa. No saben qué hacen la mayoría de tus features. Están abiertos a aprender, pero hay que invitarlos.
La diferencia entre un Usuario Pasivo y un Usuario de Segundo Nivel es la intención: el USN te eligió (mal); el UP llegó a vos. Tienen potencial de crecimiento — pueden convertirse en UPN si tu producto los educa bien — pero también pueden desaparecer en silencio si el entorno no los acompaña.
La palanca de diseño para este grupo es la conciencia de feature. La mayoría de lo que necesitan ya existe en tu producto; simplemente no lo saben. Onboarding, ayuda contextual, progressive disclosure — para los UPs no son adornos de UX, son el mecanismo entero de activación.
Usuario Rehén (UR) — la persona que no tiene opción
Los usuarios rehenes usan tu producto porque su entorno se los exige. La empresa te adoptó antes de que ellos llegaran. La industria se estandarizó alrededor tuyo. Cambiar costaría más tiempo o más plata de lo que ahorraría. Pueden adorar o detestar el producto; no es ese el punto. El punto es que no se pueden ir.
Su feedback es el más distorsionado. Internalizaron una bronca que no tiene mucho que ver con tus decisiones específicas. Se quejan de features que no están rotas porque la fricción de procesos no relacionados se les fue acumulando hasta convertirse en una hostilidad generalizada. También defienden features que sí están rotas, porque construyeron workflows alrededor de esa rotura.
El lado positivo de los usuarios rehenes: su existencia evidencia un grado de estandarización que competidores más chicos no pueden disruptir fácilmente. Todos hablan el mismo lenguaje de producto. El workflow está integrado. Los que entran nuevos heredan el sistema.
El lado negativo: cualquier cambio significativo que hagas va a enfrentar resistencia de este grupo, sin importar si el cambio es una mejora. El costo de reaprender es real y se resiente. Los UR son la razón por la que cualquier anuncio de “estamos actualizando la UI” gatilla una pequeña sublevación.
Las categorías no son estáticas
Esta es la parte que más solía saltearme cuando empecé a usar la taxonomía. Las personas se mueven entre categorías. La misma persona puede ser UR en el trabajo y UPN en su casa con el mismo producto. Un UP puede convertirse en UPN tras seis meses de buena experiencia. Un UPN puede degradarse a USN después de un año de bugs sin arreglar.
En un solo equipo usando un solo producto vas a encontrar las cuatro categorías simultáneamente, distribuidas entre miembros distintos por razones distintas. La taxonomía no es una etiqueta que estampás sobre una persona — es una foto del momento, de la relación que esa persona tiene con un producto, y la relación cambia con el tiempo.
Qué cambia esto sobre user research
El error más grande que veo en reclutamiento de research es el sampling de un solo tipo. Testeás solo con UPNs y todo se ve bien. Testeás solo con URs y todo parece roto. Testeás solo con USNs y vas a recibir una lista interminable de table-stakes competitivas para construir en tiempo que no tenés.
La mezcla importa. Mi regla aproximada, después de años de equivocarme:
- ~30–40% UPNs — para señal aspiracional
- ~30–40% USNs — para reality checks y diagnóstico de churn
- ~20–30% UPs — para activación y discoverability
- ~10% URs — para entender la restricción, no para priorizar
Las proporciones exactas dependen del estadio del producto. Productos tempranos casi no tienen URs (todavía no hay nada de qué ser rehén). Plataformas B2B maduras tienen demasiados como para ignorarlos. Ajustá según corresponda. El principio — samplear las cuatro — es invariante.
Dónde se concentra cada tipo
Después de trabajar en plataformas de trading, sistemas de tesorería institucional y monitoreo industrial, noté que cada uno de estos sustratos sesga distinto:
Las plataformas de trading están densas de Usuarios de Segundo Nivel. El espacio es competitivo, el costo de cambio es bajo, y los traders cargan lealtad a resultados (PnL), no a herramientas. La mayoría de las personas usando tu plataforma podrían haber elegido a otro, y van a sumar una segunda herramienta apenas alguna resuelva algo mejor. Diseñar acá significa tratar el feedback del USN como la señal dominante.
Los sistemas de tesorería institucional están densos de Usuarios Rehenes. La decisión de vendor la tomó procurement hace dos años; los operadores vienen navegando las consecuencias desde entonces. La resistencia al cambio es alta; la estandarización es el activo. Diseñar acá significa presupuestar fuerte para gestión de cambio alrededor de cualquier shift de UI significativo.
Las plataformas de monitoreo industrial sesgan UPN a nivel comprador (la persona que eligió la plataforma estaba resolviendo un dolor operacional específico) y UR a nivel operador (los técnicos heredan lo que el comprador eligió). El split es estructural, no accidental. Diseñar para estos sistemas significa diseñar dos productos en uno — la narrativa del comprador y la realidad diaria del operador.
Distintos sustratos, las mismas cuatro categorías, distribuciones distintas. La taxonomía no es un framework genérico; es un lente que apuntás a un producto específico para entender qué clase de trabajo está haciendo cada uno de sus usuarios.
El resumen que me hubiera gustado tener en 2021
Un usuario no es una categoría. Un usuario es una persona cuya relación con tu producto es una foto de cómo llegó, qué alternativas tenía, y qué le va a permitir hacer su entorno a continuación. Limitar el concepto a “cualquier persona que use un producto” es un error de categoría que te cuesta señal de research, claridad de priorización y precisión de diseño.
Los cuatro tipos de usuario — Primer Nivel, Segundo Nivel, Pasivo, Rehén — no son exhaustivos. Las personas son más complicadas que cuatro casillas. Pero cuatro casillas es más que una, y “usuario” es una sola casilla, y eso es la actualización.